Les 5 étapes de la centricité consommateur
Compréhension de votre marché et de vos clients
Avez-vous une compréhension approfondie de votre environnement de marché, de votre dynamique d’entreprise et de la concurrence ?
Pouvez-vous identifier qui sont vos personas clients pertinents, ce qui les motivent et le parcours qu’ils traversent avec votre entreprise, produit ou service ?
Compréhension de votre marché et de vos clients
| Exigences opérationnelles | Problème à résoudre | Comment nous pouvons vous aider ? |
|---|---|---|
Entrée prévue sur un nouveau marché. Lancement d’un nouveau produit. Faire face à l’émergence d’une concurrence disruptive. |
Comment pouvez-vous mieux comprendre le contexte du marché dans lequel vous opérez pour améliorer votre positionnement concurrentiel ? |
Définir la structure et la segmentation du marché. Réalisation une cartographie concurrentielle basée sur un positionnement unique et des messages clés. Identification des tendances émergentes et de nouvelles idées possibles. |
Gérer un cycle de vente complexe avec plusieurs points de contact client. |
Comment pouvez-vous vous engager efficacement avec les différentes parties prenantes de vos clients ? |
Réalisation d'une cartographie des profils qui décideront ou influenceront l’achat de vos produits. Construction d’un persona client par profil avec identification des facteurs de motivation et de la nature des problèmes spécifiques de leur profession. Ajustement du positionnement par type de persona et réponse aux objections. |
Augmentez la valeur générée par vos clients sur l’ensemble du cycle d’engagement. |
Comment augmenter les revenus générés par vos clients existants ? |
Construction des parcours clients complets de l’engagement initial, à l’achat, au réachat jusqu’à la prescription. Développement des opportunités de vente supplémentaires chez vos clients existants. |
Articuler votre proposition de valeur, votre marque et votre message
Pouvez-vous expliquer en une seule phrase votre produit ou vos services ? Les clients savent-ils ce qui vous rend unique avec des raisons de croire pertinentes? Votre marque reflète-t-elle des valeurs fortes auxquelles vos clients adhèrent? Pouvez-vous ajuster votre message en fonction du profil des publics que vous souhaitez engager?
Articuler votre proposition de valeur, votre marque et votre message
| Exigences opérationnelles | Problème à résoudre | Comment nous pouvons vous aider ? |
|---|---|---|
Lancement de votre entreprise.Création d’un nouveau secteur d’activité. Repositionner votre offre actuelle. |
Votre offre est-elle unique et pertinente pour votre public ciblé ? |
Amélioration de la force de votre proposition de valeur pour la rendre vraiment différenciée. |
Renforcez la connexion avec vos clients. |
Comment construire une marque forte et authentique ? |
Construction d’une marque convaincante qui porte la force de votre proposition de valeur et crée un lien émotionnel avec votre public, entièrement alignée sur les valeurs de votre entreprise. |
Engager avec l’ensemble des interlocuteurs clients possibles. |
Comment pouvez-vous assurer la cohérence des messages tout en les adaptant au public avec lequel vous interagissez ? |
Construction d’un cadre de message (en une seule page) à l’usage de l’ensemble de l’entreprise pour s’assurer d’une prise de parole cohérente. Ajustement de votre message aux spécificités de vos différentes audiences client. |
Favoriser la centricité client au sein de votre entreprise
Comment la mesurez-vous et quels sont les plans d’action concrets que vous pouvez mettre en œuvre ? Comment transformer les commentaires des clients en informations commerciales pertinentes ? Comment l’orientation client peut-elle devenir l’affaire de tous ?
Favoriser la centricité client au sein de votre entreprise
| Exigences opérationnellest | Problème à résoudre | Comment nous pouvons vous aider ? |
|---|---|---|
Comprendre et documenter les niveaux actuels de satisfaction des clients. |
Comment mesurer efficacement la satisfaction de vos clients ? |
Construction d’un programme de mesure de la satisfaction client fournissant des commentaires clients valides. |
Sécuriser la pertinence de votre proposition de valeur. |
Comment utiliser le feed-back de vos clients pour améliorer votre proposition de valeur ? |
Mise en place d’un processus d’amélioration continue basé sur le retour d’expériences client. |
Anticiper les besoins futurs des clients. |
Comment pouvez-vous passer d’une attention client réactive à une attention client proactive dans l’ensemble de votre entreprise ? |
Pilotage d’un programme de formation interne pour stimuler la centricité clients dans l’ensemble de votre organisation (rôles sales et non sales). |
Alignement et collaboration des ventes et du marketing
Partagez-vous efficacement les données client dans l’ensemble de l’organisation ? Vos équipes collaborent-elles ensemble avec des rôles et responsabilités clarifiés, des processus et des outils communs, et visant tous à l’atteinte des mêmes objectifs ?
Alignement et collaboration des ventes et du marketing
| Exigences opérationnelles | Problème à résoudre | Comment nous pouvons vous aider ? |
|---|---|---|
Approfondir la compréhension du client. |
Vos données clients sont-elles collectées, gérées et partagées efficacement dans l’ensemble de votre organisation ? |
Amélioration des pratiques de partage d’informations client grâce à des processus et des outils de gestion des données améliorés. |
Favoriser une collaboration efficace entre les équipes. |
Vos équipes commerciales et marketing comprennent-elles clairement ce qu’elles peuvent attendre les unes des autres ? Travaillent-elles pour atteindre les mêmes objectifs et sont-elles mesurées et incentivées en conséquence ? |
Formalisation d’un accord standard entre le marketing et les ventes, pour définir les contributions respectives, les objectifs et les mesures. |
Assurer la cohérence et la continuité de l’engagement client. |
Comment pouvez-vous vous assurer que chaque prospect client ou transaction de vente potentielle est traité dans un processus efficace ? |
Examen des outils et des pratiques existants. Fusion du funnel marketing et du pipeline des ventes en un seul processus d’engagement client rationalisé. |
Effectuer une planification et une gestion efficaces des activités. |
Comment pouvez-vous créer des plans clients performants en alignant les ventes et le marketing sur un plan de croissance de vos revenus ? |
Création d’un rythme commun de planification pour les équipes marketing et de vente, du plan annuel au suivi de tableaux de bord conjoints. |
Élaboration d’un plan d’expérience client unique
| Exigences opérationnelles | Problème à résoudre | Comment nous pouvons vous aider ? |
|---|---|---|
Augmenter l’efficacité des ventes. |
Comment mesurer et améliorer l’impact de votre équipe commerciale ? |
Élaboration d'un plan intégré d’aide à la vente fournissant les bons outils et le bon contenu (y compris la formation) pour l’équipe de vente. |
Interagir avec les clients clés. |
Comment pouvez-vous approfondir vos relations avec vos clients les plus importants ? |
Construction d’une structure de plan de compte solide, incluant une approche de marketing dédié par compte (ABM). |
Avoir les bons outils d’engagement client. |
Comment pouvez-vous améliorer vos capacités de narration avec un contenu efficace, cohérent et pertinent ? |
Élaboration d’une stratégie de contenu et d’un calendrier éditorial pour stimuler la production et la diffusion de contenus pertinents à tous vos prospects. |
Tirer le meilleur parti de l’engagement numérique. |
Quel est le bon équilibre entre l’inbound et l’outbound marketing, les médias organiques et payants? |
Construction d’un plan d’engagement digital intégré (Web, SEO, média payants, tactiques outbound). |
Accroître la notoriété de la marque. |
Comment augmenter la notoriété de votre marque ? |
Élaboration d’un plan de communication combinant les relations publiques et les activités médiatiques payantes classiques. |
Développer la prescription par les salariés. |
Comment augmenter l’engagement de vos collaborateurs sur les médias sociaux ? |
Mise en place d’un plan de social selling et d’employee advocacy. |
Augmenter la prescription par les clients les plus fidèles. |
Comment utiliser la prescription de vos meilleurs clients ? |
Développement de programmes de customer advocacy. |